非兽医应该如何管好动物医院？

　　12月17日，“泰淘气”杯首届中国宠物新医疗大会在长沙成功举办。以下为现场嘉宾北京悦宠国际动物医院连锁机构总经理付莹带来《非兽医如何管好动物医院》主题内容，供大家参考。

　　制约老医院发展的原因

　　制约老医院发展最主要的原因，我觉得更多的是更加优秀的技术、服务与环境。兽医和非兽医的思维有什么不同?

　　比如说要新建一家医院，如果是我老公，他会做专科医院，做TPL，进什么设备，这就是他想的理想中的动物医院。

　　但是我如果要开一家医院，就会想把这个医院开在这里，我们的客户需要什么?为什么用户选择进去。作为养宠主人也特别可怜，只有在大众点评上团一个9.9的体检，去这个医院体验一下这家宠物医院有没有信赖的医生，如果没有再换一家，再团一个，再看一看是不是我要的医生。

　　其实在用大众点评，只要是这个店有推广工作和展示每年就要16800元，平均到每个月推广的费用，每点击一下的费用，还有团餐，平台要抽点。

　　那么在这个过程中，一个医院获客成本这么高，客户今天去这家试一下，明天去那家试一下，从大众点评渠道真正来到你医院的获客成本两年前我的测算是100块钱。如果这个人来到我的医院，不做任何消费就走了，就相当于给他100块钱。

　　所以，大家不能像之前拍脑袋开医院了，要思考为什么那些客户知道你，来找你?你的医院有没有匹配的化验室，诊断的人员等等。

　　非兽医管理团队承担的责任

　　非兽医管理团队里面承担什么责任?除了看诊与处理医疗纠纷，剩下的全管：财务、市场、人事、行政、医护主管。其中，财务、市场、人事是统一负责，比如说我们9家连锁统一做校招，统一的汇总财务，但行政和医护主管是每家医院单独的职位。

　　说到自己踩过的坑，之前没有行政和医务主管的时候，院长又要看诊又要接病例，又要管理人，负责的事项太多又很难分配到下面去。最后，我把现行的制度，前台行政做行政主管，医护主管只管住院和库存。我们院长有时候太忙来不及订货，整理货单和结帐，交给医护主管去做。我们总部如果做规范的行为，可直接通过行政和医务主管，我给行政这块比较大的权利。

　　把行政和住院这方面的事务分散出来的时候，就发现院长轻松了很多，他可以专心的处理病例，可以看到医生的成长，也可以看到各个助理的成长，关注到其他人的成长了。为什么这样特别好呢?因为对于院长来讲，只有强院长才有强医院，只有这个医院强了，对这个人有发展了，医院才会越来越好。对于我来说，培养好院长，开好的医院才是我可持续发展的动力。

　　产品和服务具备三个层面的价值

　　功能价值+经济价值+情感价值

　　关于动物医院的价值，动物医院可以提供什么样的价值，产品和服务具备三个层面，功能价值和经济价值，这两个字面上可以理解，但是对于千禧一代，他们注重的是什么?情感价值，如果医生提供诊疗的过程中，完全不能提供给主人的情况下，非兽医可以做到这部分，前台的关怀和客户的回访都可以通过非兽医来作为情感价值的输出。

　　另一方面的情感价值的输出是什么，前两天跟某个大型连锁的行政院长聊天，他找院长和院长助理和医生聊天，最近遇到什么事郁闷。

　　其实我要跟大家说，不光是我们的客户是需要情感价值的，我们医生和助理工作人员也是需要关怀的，是需要有人帮他一起解决问题的。兽医和非兽医这个过程中互相的搭配，一方面是工作上面的分工，另一方面是情感价值上的沟通。

　　在这里讲到新医疗，我就讲这一点是关于兽医和非兽医在整个动物医院里面的分工和协作。在之前的所有的管理课和分享上面都没有人分享过这个问题。

　　今天来分享也是想借这个新医疗的主题来探讨一个话题：什么是叫做新医疗?要提供更多的情感价值，非兽医进入到现有的动物医院运营管理里面应该如何的分工协作，应该如何让医院更高效的运转起来，这就是我们想要达到的最后的目的。

　　最后，分享一句话：在兽医和非兽医之间，互相尊重是基础，互相认可是升级，互相配合是升华。